发廊管理者的服务质量意识

发源地

发廊的服务质量是发廊管理者非常关心的问题，不过从业者很少做深入的研究和全面的实践。一则，服务质量的提高是一个长期而繁杂的过程；二则，服务质量的提高需要付出一定的成本，短期内却无法见到明显的收益。基于发廊管理者群体普遍的短视态度，大家都愿意高谈阔论所谓的“促销”、“优惠”之类的话题。但是，作为一个有长远眼光的优秀发廊管理者，应该认识到：发廊的经营是一种长久的生意，需要持续的努力以形成良性的企业发展模式——经营发廊做大做强的出路在于自营连锁和特许经营，将成熟的管理模式在各个新店“克隆”。所以，下大力气提高发廊的服务质量，或者说下大力气提高发廊“样板店”的服务质量，形成有效的顾客消费行为分析、员工培训、服务质量评估的模式等，是生意做大作强的重要基础之一。

顾客满意”是提高服务质量的目标

当前，发廊管理者普遍的“顾客满意标准”处在这样的水平：当顾客消费完，没有出现投诉或者拒绝结帐的情况，付了钱后利利索索的走人，发廊管理者就默认为“顾客满意”。

是不是顾客不投诉就说明“顾客满意”呢？

有数据显示，顾客对服务不满意，投诉者的比例只有5%～30%，具体到发廊服务的投诉，在整个服务业中，这个投诉率应该处在比较低的水平值。顾客不投诉的原因很多，有的觉得接受发廊服务是一件小事情，不值得为投诉花时间；有的对低服务质量有了预期的心理承受力，所谓“剪发三日丑”；有的性格上不愿意投诉，不愿意争吵；不一而足。但是，这些不投诉的顾客流失的几率很高，更重要的是他们带走不好的口碑，对更多的新老顾客产生影响。

所以，将“顾客消费完没有找麻烦”作为“顾客满意”标准，是远远不够的。那么，如何衡量“顾客满意”呢？一条有效的途径是建立完善的顾客信息管理系统，分析新、老顾客数据的变化，从中得到答案。

顾客预期的服务与发廊提供的服务，这两者间的差距就是“服务质量

每一个来发廊消费的顾客，在进店消费之前都有一个预期，即顾客会不自觉的根据自己的经验进行比较和判断，例如：“想要一个符合职业习惯的发型”、“想变得时尚一些”、“希  望像以前那样不用排队等候”、“希望新选择的这家发廊比以前的发廊物超所值”等等。每个顾客在不同时刻的预期都不一样。

但是，顾客在发廊实际得到的服务往往不能与他们的预期一致。顾客对服务的预期与实际得到的服务，这个中间有一个差距。即：实际服务越接近顾客预期，服务质量越高；实际服务越远离顾客预期，服务质量越低。提高服务质量，就是要让我们的提供的服务更接近顾客的预期。

提高服务质量的步骤

1、了解顾客期望；

2、建立合理的服务质量手册，即服务质量标准；

3、保证服务的实施达到标准；

4、保证服务的实施与对顾客的承诺相一致；

在发廊管理实践中总结“服务质量手册”

下面重点谈谈“服务质量手册”的思路和框架。

顾客的预期变化无常，无法完全把握，但是，如果我们从竞争的角度来看，当我们比竞争对手更好地满足了顾客的预期，这就是一种竞争胜利——跑在竞争对手前面，为我们提高服务质量提供了一条容易操作的捷径。

将竞争对手作为标准，是后来者居上的一种有效策略，但对于区域竞争中的领跑者和决心运作“样板店”的发廊管理者，这种策略显然行不通，他们需要自己创造评估体系，不断进取。所谓没有最好，只有更好，就是如此。

为此，我们深入分析“顾客预期”，把握“顾客预期”之后，才能相应的改善发廊的服务，提高服务质量。

可以将“顾客预期”简单的分为两类：一类是技术性的，一类是非技术性的。

技术性的预期，也就是说最后出来的发型应该是顾客原来想要的那种。

非技术性的预期，包括店铺装修，背景音乐，微笑服务等等。

发廊管理者可以从这两个大类再细分，逐条将影响服务质量的服务点总结出来，日积月累，形成有效的质量管理手册。

对于技术性的预期，在这里要强调的是，在顾客走出店门之后，我们的发型师仍旧应该对顾客的发型负责，例如，回家洗发后卷发不卷或者顾客不会打理，染发掉色块等等。发型持续的效果，也是顾客的预期。虽然这些事情发生在发廊外。顾客不会打理卷发，发型师应该教顾客怎么打理，而对于染发掉色，发型师应该预先告知，以此降低顾客预期。预先告知，降低顾客预期，也是提高服务质量的一种方法，坑蒙拐骗是不能长久的。同时也要建立发型师不坑骗顾客的奖励制度。值得一提的是，现行的提成制度和发型师流动性大的现状为坑骗顾客提供了温床。

下面，我们从另一个角度，进一步来分析顾客的预期：

对于发廊服务，顾客预期可以分为五个部分，即可感知部分、可靠部分、反应性部分、保证性部分和移情性部分。

可感知部分包括发廊的装修，发廊的服务设施，发廊服务人员的外貌等等。服务是无形的，顾客也从这些方面来初步判断整个服务过程的好坏，以决定是否进门接受服务。
可靠部分是指发廊是否信守承诺，即不欺骗顾客，例如在顾客不知情的情况下加收洗发水的费用等。

反应性部分是指愿意随时帮助顾客，并提供快捷、有效的服务，例如顾客进门时提了很多包，我们的服务人员应该主动为顾客提包。

保证性部分是指发廊服务人员的知识、友好态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。例如，不能让新手给顾客推销产品或服务。在服务顾客的时候一定要使用成熟的员工，不能让新员工在营业店里练手。这里强调一下这种很普遍现象。我个人认为这不但是降低服务质量的严重败笔，也是引起发廊内部混乱、管理难度增加的重要原因之一。我建议发廊应该建立一套不影响服务质量的人员培训措施。

移情性是指公司站在顾客立场给予顾客关心和个人化服务，使整个服务过程富有“人情味”，更好的拉近与顾客距离，上升到感情层面。