顾客抱怨和投诉处理的原则

美丽传说

1 .一旦出现投诉或抱怨，要立即作出反应、及时处理

顾客要投诉或有抱怨时，很希望找到店管理人员把问题说出来。如果我们一得知就立即做出

反应，马上派人立即解决，能使顾客感受到尊重和重视；如果问题没有及时得到解决，顾客

怨气会越积越深，再去解决会棘手的多。

2. 保持积极而自信的心态

在解决顾客投诉或抱怨时，保持积极而自信的心态，就等于成功了一半。你能将这份自信传

染给顾客，让顾客感受到店对他的意见重视，并有能力解决。

3. 处理过程中保持热情的态度

4 .处理问题时应分清责任，不要推卸责任

当顾客投诉或抱怨时，不要推卸责任，更不要寻找各种理由和借口；

如果推卸责任，则会让顾客更加恼怒，问题就无法得到解决。

5 .确保问题的妥善解决，尽量让顾客满意而去

6. 对每一投诉及其处理都要做详细记录

7 .事后分析原因，对工作作出改善与预防